困在投訴里的小哥，怎么“跳”出來(lái)？
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面對(duì)不合理的投訴和差評(píng)，不少快遞員、外賣騎手、網(wǎng)約車司機(jī)等新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者反映，通過(guò)平臺(tái)申訴往往困難重重，很難成功。對(duì)此，專業(yè)人士建議多渠道聽(tīng)取勞動(dòng)者意見(jiàn)訴求，引導(dǎo)平臺(tái)企業(yè)和勞動(dòng)者在獎(jiǎng)懲辦法等方面進(jìn)行協(xié)商，暢通申訴之路。
對(duì)于在北京做外賣騎手的王景來(lái)說(shuō)，最苦惱的莫過(guò)于接到投訴或差評(píng)。
【資料圖】
“有投訴不僅會(huì)被罰錢，還意味著好評(píng)率、服務(wù)分都受到影響，這直接關(guān)系到平臺(tái)給我們的派單量?！泵鎸?duì)不合理的投訴和差評(píng)，王景會(huì)向平臺(tái)申訴，但時(shí)常申訴無(wú)果。
采訪中，多名平臺(tái)就業(yè)人員表示，他們和王景一樣，時(shí)常遇到申訴被拒甚至無(wú)處申訴等情況。如何為新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者搭建表達(dá)合理利益訴求的渠道，成了擺在平臺(tái)用工雙方面前的一道題。
“一個(gè)投訴意味著一天白干了”
去年5月，在福州做快遞員的林先生因6個(gè)差評(píng)丟了工作。原因是，該快遞公司規(guī)定，只要快遞員當(dāng)月被投訴量超過(guò)5單，就要對(duì)其進(jìn)行勸退。
這6次被投訴的原因是沒(méi)有送貨上門或者虛假妥投，其中有兩個(gè)人分別投訴兩次。林先生表示，那個(gè)月他送了5000多單，因?yàn)橐咔榉揽卦?，部分小區(qū)快遞員無(wú)法上樓配送。而就虛假妥投的投訴，客戶曾私下聯(lián)系他，說(shuō)是原本給商家的投訴誤點(diǎn)成了快遞員。但即便如此，快遞公司依然將他辭退。
通常，消費(fèi)者通過(guò)客服電話對(duì)快遞員進(jìn)行投訴，投訴一次，快遞員就要被罰200元。在北京市昌平區(qū)送快遞的小曹抱怨道，“一個(gè)投訴意味著一天白干了”。
杭州網(wǎng)約車司機(jī)鄭師傅遭遇過(guò)“同款委屈”。今年2月的一天，他在杭州東站接單后，乘客遲遲未到，產(chǎn)生了5元的停車費(fèi)。訂單結(jié)束后，他在添加費(fèi)用時(shí)，誤將5元停車費(fèi)填成了5元高速費(fèi)，后遭到用戶投訴“多收附加費(fèi)”，他被扣除流水5元、罰款20元、扣除服務(wù)分2分。
盡管提交了接單記錄和5元停車費(fèi)的付款憑證，但最終鄭師傅還是沒(méi)能申訴成功。自己并沒(méi)有多收用戶一分錢，只是不小心填錯(cuò)了信息，平臺(tái)如此處罰，鄭師傅有些寒心。
記者走訪發(fā)現(xiàn)，不少新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者經(jīng)歷過(guò)惡意投訴。此前，有機(jī)構(gòu)發(fā)布的《中國(guó)青年發(fā)展報(bào)告NO.4——懸停城鄉(xiāng)間的蜂鳥》指出，惡意投訴成快遞小哥工作痛點(diǎn)之一，有42.43%的快遞小哥認(rèn)為工作的難點(diǎn)是“用戶不理解，投訴壓力大”，這在所有工作難點(diǎn)中排名第一。
“一般申訴10單，有9單都通過(guò)不了”
記者在互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，不少新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者反映，通過(guò)平臺(tái)申訴不合理的投訴和處罰往往困難重重，很難成功。
“一般申訴10單，有9單都通過(guò)不了。尤其是因?yàn)槌瑫r(shí)被投訴，除了平臺(tái)提示的特殊天氣原因外，只要被投訴，騎手就要被處罰。”在北京一家購(gòu)物中心門口等待取餐的騎手王力訴苦道，很多時(shí)候，超時(shí)是商家出餐慢、派單不合理、等待顧客取餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等多種因素造成的，但平臺(tái)并不接受這些申訴理由。
多位受訪者透露，平臺(tái)一般只提供一次申訴機(jī)會(huì)，申訴失敗就面臨罰款、扣分。
在北京市昌平區(qū)送快遞的周師傅告訴記者，他所在的快遞公司規(guī)定，只要有客戶投訴就要被罰款，一次罰200元，且無(wú)法申訴。一次，有客戶投訴周師傅送件前沒(méi)有電話告知，且自己沒(méi)有收到快件。但周師傅手機(jī)上有通話記錄和錄音，后來(lái)客戶承認(rèn)是自己搞錯(cuò)了。即便如此，由于沒(méi)有申訴渠道，周師傅還是被罰了錢。
另一方面，證據(jù)不足和難以留存也是申訴難通過(guò)的原因。今年2月，河南貨運(yùn)司機(jī)智先生沒(méi)想到，訂單完成半個(gè)月后遭到了客戶投訴，他因違規(guī)收費(fèi)被扣行為分20分。
這是1月底接的一單，當(dāng)時(shí)按平臺(tái)計(jì)費(fèi)規(guī)則，智先生收取了超時(shí)費(fèi)16.5元，他就此也和客戶溝通解釋過(guò)。智先生把當(dāng)時(shí)的情況報(bào)備后，等待申訴結(jié)果。然而，其間智先生因升級(jí)APP，當(dāng)時(shí)和客戶的聊天記錄未保存，最后申訴失敗。
有平臺(tái)客服人員告訴記者，他們也理解勞動(dòng)者的遭遇，但時(shí)常因勞動(dòng)者沒(méi)有及時(shí)保存證據(jù)，或證據(jù)不全，導(dǎo)致無(wú)法通過(guò)申訴。
服務(wù)分(或行為分)是平臺(tái)對(duì)勞動(dòng)者管理的一種手段，分?jǐn)?shù)高的人員享受優(yōu)先派單的待遇。業(yè)內(nèi)人士透露，這也是大的平臺(tái)公司留住勞動(dòng)者的手段。因?yàn)橐坏┍豢哿朔?，需要拉更多單才能漲分，這會(huì)使勞動(dòng)者留在該平臺(tái)，增強(qiáng)黏性。
“我跑的這個(gè)平臺(tái)，行為分最高120分，低于80分就很難搶到單子，還會(huì)影響提現(xiàn)?！鄙暝V失敗后，智先生有些委屈，被扣的這20分，需要跑200單才能把分漲回來(lái)。
引導(dǎo)雙方就獎(jiǎng)懲辦法進(jìn)行協(xié)商
2021年，全國(guó)總工會(huì)等八部門發(fā)布《關(guān)于維護(hù)新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者勞動(dòng)保障權(quán)益的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確提出指導(dǎo)企業(yè)建立健全勞動(dòng)者申訴機(jī)制，保障勞動(dòng)者的申訴得到及時(shí)回應(yīng)和客觀公正處理。
在北京市福茂律師事務(wù)所律師張志友看來(lái)，要解決快遞員困在投訴里的難題，快遞企業(yè)要規(guī)范對(duì)快遞員的管理方式，明確加盟企業(yè)和網(wǎng)點(diǎn)開辦企業(yè)要依法承擔(dān)維護(hù)快遞員合法權(quán)益的對(duì)等責(zé)任，遏制“以罰代管”“以包代管”等行為。外賣平臺(tái)要完善算法指標(biāo)，調(diào)整騎手服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)則，對(duì)超時(shí)等情況的處理，要從扣款變?yōu)楦尤岷偷募訙p服務(wù)分機(jī)制，給騎手預(yù)留反映通道。
“解決申訴難題，需要通過(guò)民主管理形式聽(tīng)取勞動(dòng)者意見(jiàn)訴求，暢通集體協(xié)商通道，引導(dǎo)平臺(tái)企業(yè)和勞動(dòng)者在獎(jiǎng)懲辦法等方面進(jìn)行協(xié)商，維護(hù)勞動(dòng)者的勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)權(quán)益?！睆堉居呀ㄗh，網(wǎng)約平臺(tái)還可以引入大眾評(píng)審對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行調(diào)查和裁決。
中國(guó)新就業(yè)形態(tài)研究中心主任、首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副教授張成剛表示，平臺(tái)制定的投訴評(píng)價(jià)機(jī)制有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，也可以加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)勞動(dòng)者的監(jiān)督，督促提升服務(wù)水平。但問(wèn)題是，消費(fèi)者權(quán)益需要維護(hù)，勞動(dòng)者的權(quán)益也不容忽視。
“平臺(tái)不能以犧牲勞動(dòng)者的利益來(lái)平息消費(fèi)者的怨氣、換取平臺(tái)的收益?！睆埑蓜偨ㄗh道，要進(jìn)一步完善申訴機(jī)制，既要確保消費(fèi)者的權(quán)益不受損失，也要為新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者建立暢通的申訴渠道和公平的裁決機(jī)制，保障其申訴的權(quán)利。同時(shí)，對(duì)于那些多次惡意差評(píng)的用戶，設(shè)立黑名單制度。(部分受訪者為化名)
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