日前，有用戶(hù)向藍(lán)鯨 TMT 記者投訴稱(chēng)，中國(guó)聯(lián)通寬帶信號(hào)越來(lái)越差，基本服務(wù)質(zhì)量得不到保障;用戶(hù)為此聯(lián)系客服，問(wèn)題卻依舊得不到解決。據(jù)該用
日前，有用戶(hù)向藍(lán)鯨 TMT 記者投訴稱(chēng)，中國(guó)聯(lián)通寬帶信號(hào)越來(lái)越差，基本服務(wù)質(zhì)量得不到保障;用戶(hù)為此聯(lián)系客服，問(wèn)題卻依舊得不到解決。
據(jù)該用戶(hù)反饋，在長(zhǎng)達(dá)一年多的時(shí)間里，即使在其購(gòu)買(mǎi)了聯(lián)通提速包的情況下，寬帶信號(hào)也始終沒(méi)有明顯提速。直到近日，聯(lián)通客服聯(lián)系該用戶(hù)，推薦其通過(guò)另外付費(fèi)的方式使用升級(jí)版路由器，以得到更流暢的網(wǎng)速。
記者發(fā)現(xiàn)，這并非個(gè)例。在聚投訴、黑貓投訴等平臺(tái)上，聯(lián)通寬帶經(jīng)?？D、一直沒(méi)有修復(fù)、寬帶總無(wú)故斷網(wǎng)等問(wèn)題并不鮮見(jiàn)。這不禁令人懷疑中國(guó)聯(lián)通寬帶的基礎(chǔ)服務(wù)，向用戶(hù)收取費(fèi)用卻提供不了相匹配的服務(wù)，聯(lián)通所謂的升級(jí)路由器是否又是另一個(gè)無(wú)效的加速包。
聯(lián)通寬帶信號(hào)無(wú)故卡頓、報(bào)修無(wú)果，客服推薦用戶(hù)付費(fèi)升級(jí)路由器
據(jù)王女士反饋，其在 2018 年安裝中國(guó)聯(lián)通寬帶時(shí)還能正常使用網(wǎng)絡(luò)，且網(wǎng)速較快。但從 2019 年下半年起，聯(lián)通寬帶網(wǎng)絡(luò)就開(kāi)始出現(xiàn)信號(hào)差、卡頓嚴(yán)重的問(wèn)題，使用體驗(yàn)越來(lái)越差。王女士為此聯(lián)系聯(lián)通客服，希望能找到網(wǎng)絡(luò)卡頓的原因。
“他們給我的說(shuō)法是，需要我自己測(cè)網(wǎng)速，測(cè)完網(wǎng)速以后有問(wèn)題才能去找他們，現(xiàn)在口頭說(shuō)的不算問(wèn)題。”王女士表示，“需要測(cè)速并截圖，然后到當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳尋求解決。”
之后，她選擇了購(gòu)買(mǎi)中國(guó)聯(lián)通寬帶為期一年 60 元 500M 月提速包，據(jù)稱(chēng)寬帶速率能達(dá)到 200M。不過(guò)，即便如此，她在使用寬帶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)仍然沒(méi)有明顯提速。
王女士在測(cè)速網(wǎng)上測(cè)得的寬帶速度顯示，這個(gè)號(hào)稱(chēng)能達(dá)到 200M 的聯(lián)通寬帶速率實(shí)際僅相當(dāng)于 10-20M 寬帶，下載速度為 12.98Mbps，上傳速度為 19.82Mbps。
“現(xiàn)在用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，別說(shuō)刷短視頻了，連個(gè)普通的網(wǎng)頁(yè)都打不開(kāi)。”王女士說(shuō)道。
在網(wǎng)絡(luò)不佳期間，王女士曾使用過(guò)很多種增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的方法，包括用易拉罐圍住路由器、使用信號(hào)增大器，但效果均不明顯。此外，她的寬帶網(wǎng)絡(luò)還出現(xiàn)過(guò)幾次斷網(wǎng)的情況，但斷網(wǎng)時(shí)間不久。
據(jù)她回憶，有一天晚上，家里的網(wǎng)絡(luò)速度幾乎為零，王女士覺(jué)得十分無(wú)奈。
“更奇怪的是，就在第二天早上，中國(guó)聯(lián)通客服給我打電話(huà)向我推銷(xiāo)他們的升級(jí)路由器。”王女士說(shuō)，“她的意思是說(shuō)路由器換了之后，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)會(huì)更強(qiáng)、網(wǎng)速更流暢，”
目前，王女士家中使用的是自己購(gòu)買(mǎi)的路由器，因?yàn)閯傞_(kāi)始裝寬帶的時(shí)候，套餐內(nèi)容并不包路由器，所以路由器可以自己買(mǎi)自己換。而在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)卡頓甚至斷網(wǎng)后，聯(lián)通客服便向她推薦聯(lián)通的升級(jí)路由器，用戶(hù)除了需要支付路由器的費(fèi)用，以后每個(gè)月還需要交十元左右的服務(wù)費(fèi)。
“我問(wèn)聯(lián)通客服，信號(hào)強(qiáng)和網(wǎng)速流暢不應(yīng)該是他們的基礎(chǔ)服務(wù)嗎?她說(shuō)用戶(hù)可以購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品讓體驗(yàn)更優(yōu)化。”王女士對(duì)記者表示，“我說(shuō)如果需要更換他們的升級(jí)路由器才能有更優(yōu)的體驗(yàn)，說(shuō)明以前的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)不好，就是他們沒(méi)做到位，這樣不對(duì)，她也不吭聲了。”
換言之，中國(guó)聯(lián)通寬帶基礎(chǔ)服務(wù)得不到保障，向用戶(hù)收取費(fèi)用卻提供不了相匹配的服務(wù)，令人不禁懷疑，所謂的升級(jí)路由器是否又是另一個(gè)無(wú)效的加速包。
實(shí)際上，王女士的遭遇并非個(gè)例。據(jù)記者不完全統(tǒng)計(jì)，在聚投訴、黑貓投訴等平臺(tái)上，聯(lián)通寬帶經(jīng)常卡頓、一直沒(méi)有修復(fù)、寬帶總無(wú)故斷網(wǎng)等問(wèn)題并不鮮見(jiàn)。此外，還有用戶(hù)反饋稱(chēng)，聯(lián)通寬帶升級(jí)成 200M 時(shí)，宣傳光貓免費(fèi)升級(jí)，結(jié)果卻收取了 210 元調(diào)試費(fèi)。
用戶(hù)流失嚴(yán)重，中國(guó)聯(lián)通亟需提升服務(wù)質(zhì)量、穩(wěn)固競(jìng)爭(zhēng)力
運(yùn)營(yíng)商 12 月的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)聯(lián)通寬帶用戶(hù)總數(shù)為 8609.5 萬(wàn)，當(dāng)月流失 33.8 萬(wàn)用戶(hù)，全年則新增 261.7 萬(wàn);而中國(guó)移動(dòng)寬帶用戶(hù)總數(shù)為 2.1 億，當(dāng)月新增 110.8 萬(wàn)，全年新增 2328 萬(wàn);中國(guó)電信則為 1.585 億，當(dāng)月新增 37 萬(wàn)，全年新增 540 萬(wàn)。
蹊蹺的是，2016 年 - 2020 年，聯(lián)通均出現(xiàn)了在 12 月單月份寬帶用戶(hù)減少的情況，而年末往往是運(yùn)營(yíng)商用戶(hù)存續(xù)的關(guān)鍵階段。記者統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，2019 年 12 月，其寬帶用戶(hù)數(shù)減少 97.5 萬(wàn)戶(hù)，2018 年 12 月減少 22 萬(wàn)戶(hù)，2017 年 12 月寬帶用戶(hù)數(shù)量減少 96 萬(wàn)戶(hù)，2016 年 11 月、12 月累計(jì)減少超過(guò) 20 萬(wàn)戶(hù)。
運(yùn)營(yíng)商在寬帶方面的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)之后，截至 2020 年 11 月末，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶(hù)總數(shù)已經(jīng)達(dá)到 4.83 億戶(hù)，并且已超過(guò)全國(guó)家庭總數(shù)，寬帶用戶(hù)數(shù)顯然已經(jīng)趨于飽和。
與此同時(shí)，傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)面臨困境，固網(wǎng)業(yè)務(wù)逐步萎縮，運(yùn)營(yíng)商很難再通過(guò)發(fā)展用戶(hù)規(guī)模來(lái)獲利。所以，電信運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始尋求業(yè)務(wù)創(chuàng)新，同時(shí)逐步開(kāi)展新興商業(yè)模式探索。
業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商未來(lái)的策略或應(yīng)更加側(cè)重于存量用戶(hù)存續(xù)和用戶(hù)價(jià)值的提升。不過(guò)，運(yùn)營(yíng)商之間對(duì)于用戶(hù)的爭(zhēng)奪戰(zhàn)日益激烈，加上攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的平穩(wěn)推行，運(yùn)營(yíng)商提升寬帶續(xù)費(fèi)率的難度也與日俱增。
中國(guó)聯(lián)通 2019 年財(cái)報(bào)顯示，移動(dòng)與寬帶業(yè)務(wù)雙雙下滑。對(duì)此，中國(guó)聯(lián)通表示，2019 年以來(lái)，國(guó)內(nèi)通信行業(yè)步入陣痛期，收入增長(zhǎng)乏力，行業(yè)價(jià)值承壓。
中國(guó)聯(lián)通發(fā)布提速降費(fèi)成績(jī)單時(shí)披露數(shù)據(jù)稱(chēng)，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)提速，在固定寬帶網(wǎng)絡(luò)方面，中國(guó)聯(lián)通持續(xù)升級(jí)改造寬帶接入網(wǎng)，2015 年以來(lái)，固網(wǎng)寬帶平均下載速率提升約 8 倍。
而其運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)顯示，2020 年中國(guó)聯(lián)通移動(dòng)用戶(hù)凈流失 1266.4 萬(wàn)戶(hù)，其中有 8 個(gè)月用戶(hù)數(shù)均處于負(fù)增長(zhǎng)的狀態(tài)，超過(guò) 2015 年 1244 萬(wàn)移動(dòng)用戶(hù)的流失量。在移動(dòng)用戶(hù)數(shù)、固網(wǎng)寬帶用戶(hù)等多個(gè)數(shù)據(jù)上，中國(guó)聯(lián)通已經(jīng)明顯落后于中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)電信。
值得一提的是，在寬帶業(yè)務(wù)方面，除了聯(lián)通，其他運(yùn)營(yíng)商其實(shí)也存在類(lèi)似的問(wèn)題，包括故障維修效率差，甚至未經(jīng)用戶(hù)同意新增扣費(fèi)項(xiàng)目，客服推諉、曲解客戶(hù)訴求不予受理等問(wèn)題。
如今，隨著人口紅利的消失，流量的發(fā)展空間越來(lái)越有限。在 5G 仍處于需要巨額投資、尚未能挑起運(yùn)營(yíng)商營(yíng)收大任的時(shí)期，運(yùn)營(yíng)商也開(kāi)始深耕寬帶業(yè)務(wù)，投入更多在固網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)上。
以此看，不管是聯(lián)通還是其他運(yùn)營(yíng)商，在用戶(hù)存續(xù)的關(guān)鍵階段，配套的服務(wù)能力也應(yīng)有所提升;否則企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下滑，只能自食用戶(hù)流失的苦果。
關(guān)鍵詞： 中國(guó)聯(lián)通 信號(hào)
