放著人臉識(shí)別等各種異地辦公的手段不用,反而要求人們一定要跑回原地,比照起讓數(shù)字多跑路、讓百姓少跑路的互聯(lián)網(wǎng)思維,這本身也是不合時(shí)宜
放著人臉識(shí)別等各種異地辦公的手段不用,反而要求人們一定要跑回原地,比照起“讓數(shù)字多跑路、讓百姓少跑路”的互聯(lián)網(wǎng)思維,這本身也是不合時(shí)宜的,也難怪會(huì)成為人們口中的“槽點(diǎn)”。
長(zhǎng)途漫游費(fèi)、流量漫游費(fèi)逐漸退出歷史舞臺(tái),手機(jī)用戶歡欣鼓舞期待著換地不換號(hào)的未來(lái),然而,“歸屬地營(yíng)業(yè)廳”卻成為不少用戶心頭的“緊箍咒”。銷戶、換卡、換套餐,各類重要業(yè)務(wù)只能回到歸屬地營(yíng)業(yè)廳辦理,運(yùn)營(yíng)商全國(guó)一體的資費(fèi)跑在了時(shí)代前端,而全國(guó)一體的服務(wù)體系卻顯得有些跟不上腳步。
對(duì)異地?zé)o法辦理注銷這件事,運(yùn)營(yíng)商通常給出的解釋是保護(hù)用戶安全,避免假冒的異地補(bǔ)卡、銷號(hào)等行為。在信息化如此便捷的當(dāng)下,這已很難站得住腳。從權(quán)責(zé)的角度上來(lái)講,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。”由此,很多電信業(yè)務(wù)辦理時(shí)只要一個(gè)電話、一次APP操作就能開(kāi)通,而注銷或更換時(shí)卻要求用戶到開(kāi)戶地去辦理,這明顯是不公平、不合理的。再?gòu)默F(xiàn)實(shí)需要的角度講,當(dāng)前人員流動(dòng)遷移的數(shù)量不斷增加,對(duì)異地銷號(hào)等業(yè)務(wù)的需求也日益增長(zhǎng),放著人臉識(shí)別等各種異地辦公的手段不用,反而要求人們一定要跑回原地,比照起“讓數(shù)字多跑路、讓百姓少跑路”的互聯(lián)網(wǎng)思維,這本身也是不合時(shí)宜的,也難怪會(huì)成為人們口中的“槽點(diǎn)”。
對(duì)異地?zé)o法辦理注銷這件事,運(yùn)營(yíng)商通常給出的解釋是保護(hù)用戶安全,避免假冒的異地補(bǔ)卡、銷號(hào)等行為。在信息化如此便捷的當(dāng)下,這已很難站得住腳。從權(quán)責(zé)的角度上來(lái)講,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。”由此,很多電信業(yè)務(wù)辦理時(shí)只要一個(gè)電話、一次APP操作就能開(kāi)通,而注銷或更換時(shí)卻要求用戶到開(kāi)戶地去辦理,這明顯是不公平、不合理的。再?gòu)默F(xiàn)實(shí)需要的角度講,當(dāng)前人員流動(dòng)遷移的數(shù)量不斷增加,對(duì)異地銷號(hào)等業(yè)務(wù)的需求也日益增長(zhǎng),放著人臉識(shí)別等各種異地辦公的手段不用,反而要求人們一定要跑回原地,比照起“讓數(shù)字多跑路、讓百姓少跑路”的互聯(lián)網(wǎng)思維,這本身也是不合時(shí)宜的,也難怪會(huì)成為人們口中的“槽點(diǎn)”。
比如異地注銷銀行卡,條條框框之復(fù)雜,常常令人抓狂。證券賬戶也是如此,注銷時(shí)要提交各種證明,然而開(kāi)通卻在手機(jī)上就能完成。如此操作的原因,大概與這些公司的組織架構(gòu)有關(guān)。以電信運(yùn)營(yíng)商為例,采取的是“集團(tuán)+省市+地市”等分公司模式,各分公司之間按行政區(qū)劃分出明確的市場(chǎng)范圍,各自獨(dú)立運(yùn)營(yíng)結(jié)算,彼此構(gòu)成競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系且不互通。今年全國(guó)兩會(huì)提出的“取消流量漫游費(fèi)”,實(shí)際就是觸碰到了這個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題,由于每個(gè)省市的基礎(chǔ)設(shè)施和人口需求不同,計(jì)費(fèi)機(jī)制和結(jié)算系統(tǒng)也大相徑庭,很難說(shuō)打通就打通。同時(shí),分公司模式造成了行政結(jié)構(gòu)、人員編制和利益分配上的種種問(wèn)題,不同因素掣肘下的結(jié)果,即是實(shí)質(zhì)性的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系,一個(gè)分公司要求必須回本地注銷,實(shí)際上暗含了維系本地客源和收入的意思,而其他公司應(yīng)該回避這種正面競(jìng)爭(zhēng)。
省市之間的信息無(wú)法聯(lián)動(dòng)共享,是典型的不必要的制度性成本,要通過(guò)創(chuàng)新管理方式予以破解,這里主要指打通全國(guó)業(yè)務(wù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)集中化管理。無(wú)論是為方便用戶辦理注銷手機(jī)號(hào)等業(yè)務(wù),還是在不同的部門之間實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約,都必須改變當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商分公司自成一統(tǒng)、相互隔絕的局面。近年來(lái),通話漫游費(fèi)、流量漫游費(fèi)的逐步取消,以及“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”等模式的出現(xiàn),意味著信息一體化是大勢(shì)所趨。同時(shí)也要看到,分公司之間的壁壘逐漸打通,是因?yàn)樽匀丝诩t利的業(yè)務(wù)模式已經(jīng)見(jiàn)頂,電信運(yùn)營(yíng)商不能再緊盯著話音、網(wǎng)絡(luò)、流量消費(fèi)的市場(chǎng),玩各種“雞肋式降價(jià)”“假摔式降費(fèi)”的文字游戲,而是要想辦法拓展新的商業(yè)模式。在一些國(guó)家,電信業(yè)已經(jīng)能很好地利用數(shù)據(jù),幫助金融業(yè)提高在征信、防欺詐、網(wǎng)點(diǎn)選址等領(lǐng)域的精準(zhǔn)度,這種轉(zhuǎn)型為綜合業(yè)務(wù)提供商的案例,或許能提供一定的借鑒價(jià)值。
在當(dāng)前降費(fèi)提速的改革過(guò)程中,如何讓網(wǎng)絡(luò)用得省心、用得放心,是電信運(yùn)營(yíng)商們必須深刻思考的問(wèn)題。隨著流量漫游費(fèi)的取消,這不僅是省市之間服務(wù)流程的打通,更意味著電信運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建的市場(chǎng)模式可能會(huì)迎來(lái)深刻改變。運(yùn)營(yíng)商們應(yīng)該積極擁抱變化、迎接變化,通過(guò)提高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),重新定義服務(wù)“升級(jí)”的社會(huì)價(jià)值,促進(jìn)服務(wù)改進(jìn),從而造福社會(huì)。